Как форофис решает проблемы клиентов? "Спройлер: никак."

[Алекс Виппер]

В мае 2018 года мы купили в этом магазине принтер Xerox Phaser 7800 за 235 тыс. Сразу же начались поломки, был открыт гарантийный ремонт, мы написали претензию в сервис с требованием отказа от ремонта и проведением диагностики, сервис проигнорировал претензию и произвел ремонт, поломки продолжились.
Обратились в магазин, они сказали, что без заключения сервиса замену не произведут, а сервис упорно не давал нам это заключение. Написали претензию на магазин с требованием возврата денег. Они знали что у них на почте лежит претензия. но умышленно ее не забирали. Претензия вернулась нам обратно. Пол года мы просто занимались писаниной, доказывая, что принтер - это заводской брак, но результата не было. Магазин вообще перестал выходить с нами на связь, мы обратились к юристу для решения вопроса через суд. Уже после того как мы заключили договор на оказание юридических услуг и готовили исковое заявление, объявился сервис и выдал нам заключение о том, что принтер является заводским браком и для восстановления его работы необходима ЗАМЕНА ТОНЕРА, БЛОКОВ ПРОЯВКИ, ФОТОБАРАБАНОВ.
Мы написали в магазин повторную претензию с требованием возврата денег, на основании акта и возмещения средств потраченных за это время на юристов. Но они отказались возмещать дополнительные расходы. Только в середине декабря 2018 г., спустя почти 7 месяцев магазин вернул нам деньги за принтер.
Суд присудил магазину возместить нам расходы на адвоката и нотариуса в размере 11700, хотя по факту на это было потрачено больше 30 тысяч. После суда еще юрист магазина звонила нашему юристу с высказываниями, что мы вообще ничего не должны были получить.
На данный момент магазин решил обжаловать это решение, затягивают сроки. Мы 7 месяцев выцарапывали деньги, доказывая, что нам продали брак, а теперь получается и те расходы, что мы понесли из-за их некачественного товара - это наша проблема.
И ВНИМАНИЕ! Форофис обвиняет меня в мошенничестве! Якобы я подался в суд от физлица, являясь на самом деле юридическим лицом. Я с такого расклада просто офигел) Меня же еще и виноватым сделали.
Считаю форофис самих мошенниками, т.к. они берут с людей деньги, продают какой-то подпольный брак и просто пользуются безвозмездно чужими деньгами по полгода, а к людям относятся как к отбросам и считают, что они никому ничего не должны. Деньги взяли и все, дальше не их забота.
СтыдЪ вам и позорЪ. Такая крупная организация, а ведете себя как мелочь.
Рекомендую обходить стороной данный магазин.

[Swift]

Сообщение от Chernov

и Унылые Цифры тоже...

я внимательно изучал ветку УЦ летом и могу сказать только одно - и поделом.

[Chernov]

Сообщение от Swift

я внимательно изучал ветку УЦ летом и могу сказать только одно - и поделом.

конечно по делом! кинули нас на деньги

[ILIAS]

Я, наверное, отстал от жизни. Но покупать такую новую технику как цветной лазерный принтер для коммерческой печати в фирме, которая сама не является сервис-центром я бы не стал.

[Алекс Виппер]

Сообщение от Борис Преображенский FO

после вашего обращения я разобрался в ситуации, вы все-таки предоставили реквизиты и вам были переведены деньги, несмотря на это, с вашим юристом общались при мне, вы после этого обратились в суд, обвиняя нас в затяжке времени, хотя, что за сервис и как он работал видно по вашим сканам, не имел к нам отношения.
По датам в документа всё очень хорошо видно.

Да что же вы уперлись в эти реквизиты. Выкладываю скрины переписки с Сергеем Яковлевым и Вами. Обратите внимание на даты.
В который раз пишу: в суд мы обратились ДО ЗАПРОСА ВАМИ РЕКВИЗИТОВ И ВЫДАЧИ АКТА О ЗАМЕНЕ АППАРАТА!
Проблема была известна ЗАДОЛГО до общения с Вами.


PS. Претензию никто не забрал и она вернулась к нам обратно.

[Алекс Виппер]

А вот позиция Ксерокса.

Еще вопросы есть, почему претензия к магазину?

[Алекс Виппер]

Борис Преображенский FO, ваще общение со мной в этой теме отражает отношение ко мне за все время существования данной проблемы. Сплошные нападки, споры и выставление меня идиотом.
Я был хорошим клиентом ровно до тех пор, пока не начались проблемы. Итог этого - вы подали встречный иск в суд, обвинив меня в мошенничестве.

[Алекс Виппер]

Пишет моя супруга, Ольга, которая наравне со мной, а то и больше, участвовала в данном конфликте.

Сообщение от Борис Преображенский FO

Как я уже писал ваше, конечно, мы сожалеем о сложившейся ситуации.
Часть производителей гарантирует нашим клиентам сервисную поддержку в регионах, развивая и обучая сервисные службы.
Поэтому вопроса - куда продавать, а куда не продавать у нас нет.
Заменить оборудование мы можем только при наличии заключения официального сервиса, оно означает, что брак подтвержден и производитель его примет обратно, в большинстве случае это заключение получается очень быстро и создает минимальную задержку для получения замены или возврата денег.
К сожалению, в данной ситуации, мы не смогли получить заключение, соответственно, мы лишь от клиента знаем, что с аппаратом что-то не так, но заключение нам не отправляют очень долго. Не зная, что произошло с аппаратом, должны ли мы просто взять и отправить новый или вернуть деньги? При этом вероятность заводского брака по умолчанию не велика, бывает, что просто не очень компетентный сотрудник умудряется "убить" аппарат, или аппарат уронили, да много чего бывает.
При всём желании сделать лучше клиенту, естественно, ориентируясь на то, что клиент обязательно должен к нам вернуться в будущем, без наличия подтверждения о браке двигаться дальше в ситуации невозможно.

Клиент доведён длительным ожиданием от СЦ - да, я бы тоже вышел из себя, прекрасное его понимаю, но в этой ситуации считаю, что мы сделали больше чем могли, поверьте, пришлось подключаться к вопросу с СЦ, что было непросто, и я не понимаю, почему сразу после получения заключения нам просто не прислали реквизиты, чтобы получить возврат. Возможно, так как уже "накипело" и хотелось через суд получить компенсацию, тут я не вправе осуждать клиента. В любом случае, мы перевели деньги сразу после получения реквизитов и узнали о решении клиента пойти в суд уже после этого. В такой ситуации оплачивать компенсацию юридических услуг, об их качестве писали выше, не считаю правильным и клиенту не советую.

Сообщение от Ольга

У меня сейчас уже кровь из глаз пойдет, читать эту чушь. Вы свои сожаления, пожалуйста, оставьте при себе, нам они точно не нужны. По поводу письма, которое Вы не получили. Есть трек номер, по которому отслеживается, что письмо пришло именно к вам и ошибок никаких не было, ваш менеджер Сергей Яковлев был в курсе, что от нас на почте лежит письмо, переписка с ним имеется, где он отвечает, что "да да обязательно заберем", добавлю еще такой момент, что на извещениях к заказным письмам пишут с какого города оно пришло. Мы первый раз обратились к продавцу, для возврата денег либо замены аппарата, когда гарантийный ремонт (первый) составил 57 дней (документы с сервисного центра, подтверждающие этот факт имеются). Магазин был в курсе всех проблем с самого начала, не надо писать тут, что вы ничего не знали, переписка с вашим менеджером велась, первую претензию я написала на сервисный центр 10 июля и вам была отправлена копия, заказным письмом, как раз для того, чтобы вы были в курсе всего процесса и вы ее получили! О решении пойти в суд вы знали ДО возврата денег, не надо переворачивать информацию, переписки все сохранены. Что касается вашего встречного заявления в суд, вам кроме того ИП или не ИП у вас купил и сказать то нечего, ни слова о том, что вы продаете какой-то брак/подделки/ или что там еще не знаю. И да, хочу напомнить, как вы правильно заметили в встречном заявлении ИП Коломин занимается полиграфией, и не является кассой взаимопомощи и не выдает беспроцентные займы малоимущим (взял, через пол года вернул). По поводу этих реквизитов, еще хочу добавить, что первый официальный запрос на предоставление реквизитов пришел фактически 20.11.18 ВНИМАНИЕ! (письмо № 63п от 09.07.18). Я не стала на него отвечать, позже мне Сергей Яковлев звонит, говорит, что нет ответа на письмо. Я спрашиваю, а почему оно от 9 июля? если Вы присылаете его 20 ноября? и если вы его действительно писали 9 июля, чем вы аргументируете столь ранний возврат денег? ведь первую претензию мы написали на сервисный центр только 10 июля. Ответ меня убил: я не понимаю о чем вы говорите. . К чему я это говорю, к тому что помимо того, что мы пол года пытались всем вокруг доказать, что нам продали брак и мы не можем вернуть деньги, нашу проблему все игнорируют, еще и плюс вот этот момент дурости какой-то менеджера, всего магазина или кого конкретно не знаю. и вот потом уже только 10 декабря, в день суда, мы получим от магазина официальное письмо где они запрашивают реквизиты и пишут о том, что ранее отправленное письмо имело некие ошибки Прежде чем говорить о наших ошибках в этом деле и плохих юристах, посмотрите на работу сотрудников магазина.

[HFSI]

Сообщение от ILIAS

Я, наверное, отстал от жизни. Но покупать такую новую технику как цветной лазерный принтер для коммерческой печати в фирме, которая сама не является сервис-центром я бы не стал.

Если бы Алекс Виппер купил бы этот аппарат в Конкорде, что бы изменилось?

[Usama]

Сообщение от Борис Преображенский FO

обратите внимание, что вы сейчас говорите не о проблеме с сервизным центром, который не дал заключение в срок, чтобы мы смогли осуществить перевод денег, а о том, что за это с нас, уже после возврата денег, через суд требуют еще и компенсации, с чем мы не согласны, так как к затянутым срокам, по сути, не имеем отношения

Я говорю как раз о компенсации, а не о возврате денег за принтер.
Пойди Вы навстречу клиенту (об этом же тема?) - Вы бы пинали сервисный центр, Вы бы вернули деньги без гемора, Вы бы поменяли принтер, а потом сами разбирались с сервисниками - и т.п. Но вместо этого Вы просто замылили ситуацию, оставив его наедине с явно болт на всё положившим сервисным центром.
Да и разговора бы этого не было.
И не надо нам про то, что нельзя узнать, что там пришло. Нам почтальонка приносит письма и всем докладывает - от кого. Вот совсем недавно она принесла мне письмо из Роскомнадзора с разрешением на использование радиоаппаратуры, которое я очень ждал и спросила - будешь забирать?

Ну и вот что - лично я объективностью не страдаю - я тут просто такой же потребитель, как и Алекс. И не хотел бы оказаться в его ситуации. А если бы и оказался, то хотел бы от продавца получить поддержку, а не год ожидания.

[индукция]

Алекс Виппер, А вот это уже, действительно, интересно...
Т.е. в "первом сезоне") утверждалось, что без заключения СЦ - ни-ни?
А (полагаю это уже "второй сезон, первая серия"- запасаемся попкорном!)) теперь найдена тайм-машин) и предлагалось вернуть деньги за день до обращения в СЦ?
Или это шоу-экстрасенсы на канале?
Конечно, могу предположить, что Алекс Виппер, таки звонил (писал) до обращения в СЦ продавцу и кто-то "порядочный" хотел все разрулить, но, как водится, в самый интересный момент (как во всех остросюжетных сериалах)) появились мэн-ин-блэк и сказали: "...Ша! Теперь этим делом занимаемся мы! Сдайте все наработки! Это вопрос национальной безопасности...."
То что никто не хочет ни за что отвечать (в общем смысле фразы, без привязок к конкретным личностям!) - это понятно и нормально). Но я, лично, воспитан на слогане 90-х - "Меряться интеллектом с Клиентом никому не помогало. Не МЫ для Клиента, а Клиент для Нас"
Расшифрую, если не понятно: не стоят 237 или сколько там тыс руб для серьезной, уважаемой фирмы потери доверия хотя бы одного клиента.
Один недовольный Клиент расскажет о проблеме как минимум 10-ти знакомым. Те, в свою очередь, каждый еще 5-ти. В результате из-за ОДНОГО неприятного события компания рискует потерять доверие 50-ти потенциальных клиентов... Даже, если не все так плохо в деле со стороны компании.
Эти расчеты были актуальны для 90-х, когда ни форумов, ни отзовиков, да и самого интернета-то толком не было...
Есть хорошая русская поговорка -"Не выноси сор из избы"
Конечно, мы не сидели "в первых рядах" с самого начала, и каждая из сторон по-своему права (одни- по нормативным документам, другие - по логике вещей). Но, честно, было бы логичнее (тем более, что где то тут уже мелькало о том, что аппарат предназначен для серьезной средней полиграфии) понять сразу, что если "косяки" вылезли на первых тысячах отпечатков, то о каком "качестве" этого конкретного изделия может идти речь?
Замени Клиенту аппарат и тестируй его сколько хочешь (тем более, что результат то именно таков - брак!) и предъявляй производителю.
А сейчас бы, глядишь, и тема была бы
"Как форофис решает проблемы клиентов? "Спройлер: СУПЕР."

[Алекс Виппер]

индукция, скорее всего, если бы жена не увидела этой даты, мы бы тогда вообще по всем статьям были виноваты. Мол вот оно письмо еще от 9 июля! Мы вам сразу предлагали вернуть деньги!

Дабы не быть голословным:

[BorisCooper]

лол)

[Борис Преображенский FO]

Usama, индукция, всё верно, если бы оборудование отправили к нам, а не сдали в сервис, кто ж знал, что это может быть так долго, то конечно получилось бы быстрее в данном случае.
Просто отправить новый аппарат или вернуть деньги без заключения из сервиса означает - положить к себе на склад аппарат, в большинстве случаев сломанный клиентом, поэтому всегда происходит быстрая диагностика в сервисе и происходит возврат или замена, если клиенту нужно срочно, то не дожидаясь прихода аппарат обратно на наш склад. Поверьте, случаев когда клиент или использовал не те материалы, или уронил что-нибудь, или /тут может быть очень много вариантов, у нас целая коллекция собиралась/ гараздо больше, чем случаев заводского брака, хотя конечно и они бывают. А еще оборудование после сдачи тиража иногда пытаются вернуть под этим соусом.

[Борис Преображенский FO]

ILIAS, по большому спектру оборудования мы являемся в том числе и сервисом, с отдельной службой и проходящими обучение инженерами

[Борис Преображенский FO]

Алекс Виппер, вы выложили наш ответ на просьбу о возврате средств, отправленную нам после получения заключения от сервисного центра, скажите, разве вам, как указано в ответе, не звонили и не писали с просьбой дать реквизиты до отправки ответного письма? Я не могу выкладывать данные личных переписок и звонков по понятным причинам.
После 10 ноября ваша супруга разве не отвечала вместо вас на звонки и не говорила, что вы в больнице и ей сейчас не до реквизитов?
Первый официальный ответ с запросом вам писали 9 ноября и опечатались в дате, поставив 9 июля. Естественно, такого вопроса от 9 июля быть не могло.

[HijaEl]

Юристов и у продавца и у покупателя расстрелять похоже нужно. ) Из-за таких "небольших" ошибок иногда полжизни расплачиваются потом...

[mazdie]

Сообщение от Борис Преображенский FO

опечатались в дате

Интересно, а опечатки в другую сторону часто бывают по статистике?

[Борис Преображенский FO]

Сообщение от Chernov

надо отдать должное, Борис Преображенский FO, до сих пор не снес эту тему и не заблочил ТСа в своем разделе.
меня сходу заблочил Смарт-Т, а потом и Унылые Цифры тоже...

если бы мы были неправы в этой ситуации - удалять было бы нельзя в принципе, мы немаленькая компания и свои косяки таким образом не утаишь, а удаляя покажешь как раз факт - что никак не решаешь проблемы клиентов.
если мы правы, как в этой ситуации, то тоже нет никакого смысла удалять.

Участники форума прекрасно знают, что я сам захожу на форум, чтобы в случае проблем и вопросов реагировать и контролировать процесс его разрешения. Поэтому и тема специальная создана, чтобы собирать все случаи и разрешать их.

С моей точки зрения не так важно чтобы косяков не было, этого невозможно добить маленьким конторам из-за отсутствия построенной системы работы, и крупным, в силу большого объема из-за чего могут возникать довольно экзотические истории, которые не укладываются в систему,
важнее то, что вы решаете эти проблемы, а не пытаетесь их утаить.

[Алекс Виппер]

Сообщение от Борис Преображенский FO

Алекс Виппер, вы выложили наш ответ на просьбу о возврате средств, отправленную нам после получения заключения от сервисного центра, скажите, разве вам, как указано в ответе, не звонили и не писали с просьбой дать реквизиты до отправки ответного письма? Я не могу выкладывать данные личных переписок и звонков по понятным причинам.
После 10 ноября ваша супруга разве не отвечала вместо вас на звонки и не говорила, что вы в больнице и ей сейчас не до реквизитов?
Первый официальный ответ с запросом вам писали 9 ноября и опечатались в дате, поставив 9 июля. Естественно, такого вопроса от 9 июля быть не могло.

Да, все верно, я действительно находился на лечении, с таким делом грех не уйти на больничный. По поводу реквизитов, вся информация была уже предоставлена выше, не вижу смысла дублировать ее раз за разом. По поводу звонков менеджера, да, звонил два раза, но разговор заканчивался всегда одинаково, что он не может ответить на воросы и завтра перезвонит юрист, но юрист так ни разу и не перезвонил. Вся эта вода водяная сути дела в корне не меняет. Факт остается фактом и он озвучен.

[Борис Преображенский FO]

HijaEl, mazdie, к счастью они вообще бывают не часто. В данном случае опечатка не играла вообще никакой роли, так как мы в любом случае не могли ответить на претензию в срок до ее получения Концепция глобального заговора тут не проявляется