Как форофис решает проблемы клиентов? "Спройлер: никак."

[Алекс Виппер]

В мае 2018 года мы купили в этом магазине принтер Xerox Phaser 7800 за 235 тыс. Сразу же начались поломки, был открыт гарантийный ремонт, мы написали претензию в сервис с требованием отказа от ремонта и проведением диагностики, сервис проигнорировал претензию и произвел ремонт, поломки продолжились.
Обратились в магазин, они сказали, что без заключения сервиса замену не произведут, а сервис упорно не давал нам это заключение. Написали претензию на магазин с требованием возврата денег. Они знали что у них на почте лежит претензия. но умышленно ее не забирали. Претензия вернулась нам обратно. Пол года мы просто занимались писаниной, доказывая, что принтер - это заводской брак, но результата не было. Магазин вообще перестал выходить с нами на связь, мы обратились к юристу для решения вопроса через суд. Уже после того как мы заключили договор на оказание юридических услуг и готовили исковое заявление, объявился сервис и выдал нам заключение о том, что принтер является заводским браком и для восстановления его работы необходима ЗАМЕНА ТОНЕРА, БЛОКОВ ПРОЯВКИ, ФОТОБАРАБАНОВ.
Мы написали в магазин повторную претензию с требованием возврата денег, на основании акта и возмещения средств потраченных за это время на юристов. Но они отказались возмещать дополнительные расходы. Только в середине декабря 2018 г., спустя почти 7 месяцев магазин вернул нам деньги за принтер.
Суд присудил магазину возместить нам расходы на адвоката и нотариуса в размере 11700, хотя по факту на это было потрачено больше 30 тысяч. После суда еще юрист магазина звонила нашему юристу с высказываниями, что мы вообще ничего не должны были получить.
На данный момент магазин решил обжаловать это решение, затягивают сроки. Мы 7 месяцев выцарапывали деньги, доказывая, что нам продали брак, а теперь получается и те расходы, что мы понесли из-за их некачественного товара - это наша проблема.
И ВНИМАНИЕ! Форофис обвиняет меня в мошенничестве! Якобы я подался в суд от физлица, являясь на самом деле юридическим лицом. Я с такого расклада просто офигел) Меня же еще и виноватым сделали.
Считаю форофис самих мошенниками, т.к. они берут с людей деньги, продают какой-то подпольный брак и просто пользуются безвозмездно чужими деньгами по полгода, а к людям относятся как к отбросам и считают, что они никому ничего не должны. Деньги взяли и все, дальше не их забота.
СтыдЪ вам и позорЪ. Такая крупная организация, а ведете себя как мелочь.
Рекомендую обходить стороной данный магазин.

[Алекс Виппер]

Борис Преображенский FO, конечно я плохой, а вы весь в белом стоите такой красивый. И магазин Ваш самый лучший. Закрываем тему. Я понял, что от Вас ничего не добиться. Вам пишешь факты, а вы - пыль в глаза. Так и Ваш магазин и вел себя все это время. Мне надоело спорить. Успехов и процветания Вам и вашему бизнесу. Неприятно было иметь с Вами дело. Адиос!

[VCH]

Сообщение от Алекс Виппер

конечно я плохой, а вы весь в белом стоите такой красивый. И магазин Ваш самый лучший. Закрываем тему. Я понял, что от Вас ничего не добиться. Вам пишешь факты, а вы - пыль в глаза. Так и Ваш магазин и вел себя все это время. Мне надоело спорить. Успехов и процветания Вам и вашему бизнесу. Неприятно было иметь с Вами дело. Адиос!

Печальна вся эта история и масса таких же, обстановка во всем стала такой...

Сейчас все чуть что супер культурные в отмазках по телефону, только о тебе и думают, спят и думают ночью даже... и не виноват никто...

Только вот претензия потерялась, да и законные по-чесноку требования оспаривают...

в ТК надо ехать с камерой, получать и запускать принтер записывая каждый шаг, включать в розетку под видео...

Иначе скажут - ударил, уронил, не той стороной в розетку вставил...

Пока весь камерами не обвешается человек, если записи не пропадут можно еще что-то доказать. Да и то некоторые будут говорить - да это записи липовые, склеенные из отдельных фраз и на видео не мы...

Особо умные скажут - да он же наркоман и неадекватен... вы что не видите? Он после все поменял и испортил без видео...

Да и вот ещё оооочень интересный вопросик - если бы принтер уехал в сц продавца сразу, то какое бы заключение было от экспертов продавца?


И тут уже никто не виноват, просто такова современная жизнь в...
В большинстве контор будет так...
Такой негласный установленный курс, жизнь клепает пластмассовых людей...

Ни в чем не признавайся, ничего не отдавай если у тебя появилось,
пока другого выхода точно не будет - тогда отдавай, но оспаривай все что только можно чтобы отдать как можно меньше! Ну и обязательно говори что ты ни при чем и ни в чём не виноват!

И так во всем! У меня знакомый попал в аварию по его вине - въехал в зад другой машине. Звонит мне - привези мне срочно знак аварийный, у тебя же есть в багажнике по-любому, а то меня штрафанут еще за отсутствие знака... Ну привез я ему знак, и поехал дальше...

Проходит пара месяцев от него ни слуху ни духу, звоню спрашиваю что там со знаком я то без знака теперь... говорит - а я думал ты себе уж новый купил!!!, отдам,привезу,прилечу... проходит еще пара месяцев, я уже купил знак себе новый. Где-то пересеклись говорит после 4 месяцев ну вот знак заберешь?...
Я говорю ему - купил себе уже новый, возврати деньги за него и забудем,
а он отвечает - почему я за него должен платить, я тебе его вот отдаю(через 4 месяца) не нужен он мне....

Такая же история и с зелеленымбанком, когда заходишь в отделение и карту выплевывает банкомат - они никогда не признаются что банкомат не работает, всегда говорят у вас карта неисправна. Пофиг что у других тоже выплевывает, всегда неисправна твоя карта... А еще по пути могут развести на новую карту, новые услуги...новые затраты...
Незнаю даже зачем девочкам консультантам дают указание никогда не сознаваться что банкомат не работает....


Честность и достоинство канули в небытиё бери от жизни всё в этом мире.

Новый тренд, новая волна развития...Говорим одно - делаем... Курс на...

P.S. Извините за многабукаф, просто все это печально. И это уже не изменить. Поколение приняло это, и взяло на вооружение программу действий.

[Борис Преображенский FO]

VCH, если бы отправили сразу в Москву, это точно было бы быстрее в этой ситуации, в стандартной же ситуации, естественно, быстрее это сделать через сц на месте.
По поводу приём в тк - вы во многом правы, принимая товар нужно посмотреть, что он нормально доехал, на части машин специально для этого стоят датчики. Да, бывают истории, когда товар принимают в развороченной упаковке, хотя мы всегда просим не принимать постарадавшую коробку и стараемся оперативно выслать новый аппарат.

Если уходить большое в теорию, то в нашей стране сложилась ситуация, когда потребительный терроризм расцвел всеми красками, продавец виноват в любой ситуации, суд и общественность оказываются в большинстве случай на его стороне. Если бы в любой ситуации все вели себя честно, то проблем было бы несравнимо меньше, а проблемы клиента решались быстрее. К сожалению, в большинстве случаев проблемы с машинами чаще всего вызваны неправильным обращением персонала или уже сданным тиражом, так что факты сознательно искажаются и аппарат необходимо проверять в сц для определения причин требуемой замены или возврата.

[Борис Преображенский FO]

Алекс Виппер, вы не плохой, как я уже говорил, я прекрасно вас понимаю, возможно, на вашем месте пошел бы таким же путём, кто-нибудь да должен понести наказание за доставленные неудобства, возможно переложил бы это на продавца, так как с ним действительно проще судиться, чем с другими участниками подобной истории. Я действительно понимаю вас и искренне сожалению, но в данном случае, как уже писал, не считаю, что мы обязанны компенсировать неподобающую работу других компаний.
Естественно, я мог бы предложить вам компенсацию общего впечатления о компании в виде дальнейших скидок и специальных условий, сделать то, что мог бы, но, боюсь, вам вряд ли это будет интересно.

[Chernov]

Сообщение от Борис Преображенский FO

Я действительно понимаю вас и искренне сожалению, но в данном случае, как уже писал, не считаю, что мы обязанны компенсировать неподобающую работу других компаний.

по этой причине вы настаивали, что покупатель ИП, а не частное лицо, а юрист у ТСа был, мягко говоря, не компетентный... =)

[Борис Преображенский FO]

Chernov, речь не о юристе, а других компаниях, из-за которых клиент остался недоволен.
Я не настаивал ни на чём, просто, как и писал ранее, не считаю, что оплачивать юридические услуги клиента в данной ситуации должна наша компания.

Исключительно моё мнение - ТС мог бы вернуть деньги за юридические услуги, запросив их у юридической компании, не понимаю, почему об этом не идёт речи. Хотя логичным могло бы быть, что деньги эти компания уже вернула.
Ну или вполне логично могло бы быть - подать в суд на юридическую компанию, чтобы она вернула деньги и компенсировала затраты на юридические услуги по подачу на неё в суд.

[zeppelin]

Сообщение от Chernov

да нет, меня за другое банили. примерно за то же, что делает ТС - высказывает свой негатив.
а Вам - еще раз респект, что не закрываете тему!...

Уважение за то, что не закрывают тему, где высказываются претензии по делу?
Серьезно? За то, что считается нормальным поведением, уже уважение
нужно проявлять? Не роняйте уровень нормальности, Александр.

[Chernov]

Сообщение от zeppelin

Уважение за то, что не закрывают тему, где высказываются претензии по делу?
Серьезно? За то, что считается нормальным поведением, уже уважение
нужно проявлять? Не роняйте уровень нормальности, Александр.

а почему нет?
Смарт-Т, Умные Цифры, Lamsore - все сносят негативные посты про себя, а затем еще и банят в своих ветках.

[zeppelin]

Сообщение от Chernov

а почему нет?
Смарт-Т, Умные Цифры, Lamsore - все сносят негативные посты про себя, а затем еще и банят в своих ветках.

Потому что данное поведение я не могу охарактеризовать,
т.к. нет в этом особой нужды, но если грубо, то подтирание
критики - это ниже нормы, не подтирание и спокойное выслушивание
претензий - это норма, а уважение проявляется обычно к поведению,
которое является выше нормы. В данном случае я не вижу такого, что
можно было бы оценить подобным образом.

[Chernov]

Сообщение от zeppelin

Потому что данное поведение я не могу охарактеризовать,
т.к. нет в этом особой нужды, но если грубо, то подтирание
критики - это ниже нормы, не подтирание и спокойное выслушивание
претензий - это норма, а уважение проявляется обычно к поведению,
которое является выше нормы. В данном случае я не вижу такого, что
можно было бы оценить подобным образом.

в нашей стране норма - удалить и не допустить никакого негатива.

это сугубо мое мнение.

[ILIAS]

Сообщение от VCH

Да и вот ещё оооочень интересный вопросик - если бы принтер уехал в сц продавца сразу, то какое бы заключение было от экспертов продавца?

Вы как-то невнимательно читали. У продавца нет собственного официального СЦ по Xerox, без заключения которого по закону не возможен возврат/обмен данного товара. Заключение экспертов продавца это ерунда, никому не нужная фикция. Либо эксперт производителя либо независимая экспертиза.
По сути дела покупатель поимел проблемы с производителем, а не с продавцом. И это по идее правильно.

Сообщение от zeppelin

а уважение проявляется обычно к поведению,
которое является выше нормы.

Т.е. оплатить ТС его расходы на юристов и выплатить доп. компенсацию. Вот это было бы уважение?

[zeppelin]

Сообщение от Chernov

в нашей стране норма - удалить и не допустить никакого негатива.

это сугубо мое мнение.

Так то вы сами со своей стороны
принимаете это за норму, когда выражаете
уважение к более адекватному поведению,
снижая тем самым планку нормальности,
способствуя данным своим отношением,
понижению общего уровня здорового общения
между участниками рынка или форума.

Так вот, сам подход в данном случае, я считаю, просто нормален.
А вот если подходить конкретно к теме топика и разбирать его суть
и претензии ТС, то будут определенные вопросы к тому,
как ответчик решил или решает всю эту ситуацию.

Тема слишком запутана датами и юридическими принадлежностями СЦ,
чтобы определенно решить и разобрать все это. Ну допустим, как я понял,
суд присудил юридические траты ответчику, тем самым встав на сторону
истца и определив, что ответчик каким-то образом все-таки связан с СЦ,
хотя тут мы слышим другое. Но там есть решение суда, а тут просто слова.

В общем писать и читать надо слишком много, чтобы разобраться.
А по сути, как уже писали выше, есть два подхода к решению проблемы.
Первый - найти и искать методы, чтобы клиент остался доволен.
Второй - находить и искать хитрости, чтобы послать клиента.
Каждый выбирает сам.

Ну и, как я понял, на иск о взыскании юридических затрат,
был выдвинут контр-иск с обвинениями в мошенничестве истца.
Можно узнать у ответчика, так это или нет?

[Partner]

Ну да конечно проще пинать на других. Может и на ксерокс в суд надо подать самому вашему покупателю? 7 мать его месяцев мариновать и говорить что ваша хата с краю.
Вот только ксерокс денег не брал у клиента. И врят ли что то будет компенсировать вашему клиенту.

Вот и подайте иск сами к ксероксу. Решайте с ними эти проблемы тогда и не получили бы копеечного иска. От которого у вас подгорело.

[Berling]

Сообщение от zeppelin

За то, что считается нормальным поведением, уже уважение
нужно проявлять?

А за что надо проявлять уважение?

[Борис Преображенский FO]

Сообщение от zeppelin

Так то вы сами со своей стороны
принимаете это за норму, когда выражаете
уважение к более адекватному поведению,
снижая тем самым планку нормальности,
способствуя данным своим отношением,
понижению общего уровня здорового общения
между участниками рынка или форума.

Так вот, сам подход в данном случае, я считаю, просто нормален.
А вот если подходить конкретно к теме топика и разбирать его суть
и претензии ТС, то будут определенные вопросы к тому,
как ответчик решил или решает всю эту ситуацию.

Тема слишком запутана датами и юридическими принадлежностями СЦ,
чтобы определенно решить и разобрать все это. Ну допустим, как я понял,
суд присудил юридические траты ответчику, тем самым встав на сторону
истца и определив, что ответчик каким-то образом все-таки связан с СЦ,
хотя тут мы слышим другое. Но там есть решение суда, а тут просто слова.

В общем писать и читать надо слишком много, чтобы разобраться.
А по сути, как уже писали выше, есть два подхода к решению проблемы.
Первый - найти и искать методы, чтобы клиент остался доволен.
Второй - находить и искать хитрости, чтобы послать клиента.
Каждый выбирает сам.

Ну и, как я понял, на иск о взыскании юридических затрат,
был выдвинут контр-иск с обвинениями в мошенничестве истца.
Можно узнать у ответчика, так это или нет?

нет, сервис вообще никакого отношения к нам не имеет, это просто авторизованный сервис производителя в городе ТС.

в подходах вы не правы. Есть еще один - когда ты понимаешь клиента и старался ему помочь, но в итоге тебя называют крайним, хотя факты свидетельствую об обратном, откровенно пишут здесь в теме - на производителя и сервис подать в суд сложно, поэтому подали на Форофис.

мы не можем по 1 пожеланию клиента, который посчитал, что аппарат бракованный, сразу высылать новый или деньги обратно, требуется заключение сервиса, которое в данном случае предоставлялось очень долго - фактически, за это нас и просят заплатить, за сервис.

[Борис Преображенский FO]

Сообщение от Partner

Ну да конечно проще пинать на других. Может и на ксерокс в суд надо подать самому вашему покупателю? 7 мать его месяцев мариновать и говорить что ваша хата с краю.
Вот только ксерокс денег не брал у клиента. И врят ли что то будет компенсировать вашему клиенту.

Вот и подайте иск сами к ксероксу. Решайте с ними эти проблемы тогда и не получили бы копеечного иска. От которого у вас подгорело.

данный аппарат нам в итоге и будет компенсирован производителем, но почему мы должны нести ответственность за работу сервиса? Если бы аппарат был отправлен в наш сервис, это было бы несравнимо быстрее, но доставка заняла бы время. Поменять аппарат или вернуть деньги без заключения сервиса, которое должно даваться оперативно, в большинстве случаев мы не можем, собственно, для удобства клиентов и более высокой скорости обработки производители и развивают сети авторизованных сервисов в регионах.
В данной ситуации мы понимаем клиента, но в рамках работы вендора мы действуем по единому стандарту, который просто дал сбой. И, если вы прочитаете всю тему, то поймете, что ситуация не однозначна с точки зрения сроков и конкретных претензий, которые нам предъявляют.

[Борис Преображенский FO]

Сообщение от ILIAS

Вы как-то невнимательно читали. У продавца нет собственного официального СЦ по Xerox, без заключения которого по закону не возможен возврат/обмен данного товара. Заключение экспертов продавца это ерунда, никому не нужная фикция. Либо эксперт производителя либо независимая экспертиза.
По сути дела покупатель поимел проблемы с производителем, а не с продавцом. И это по идее правильно.


Т.е. оплатить ТС его расходы на юристов и выплатить доп. компенсацию. Вот это было бы уважение?

авторизацию по конкретному аппарату посмотреть сейчас не могу, но если ее нет, то мы сами бы разбирались с данной ситуацией, отправив аппарат в хороший сервис за свой счёт и получив, уже поверьте, в более сжатые сроки заключение, после чего сразу смогли бы произвести замену или возврат.

если вы прочитали всю тему, то видели конкретные претензии, которые были нам предъявлены. По этим пунктам мы не считаем себя виноватыми. Вопрос не в оплате юристов, а в том, что мы со своей стороны сделали многое, чтобы всё-таки получить заключение после чего не смогли получить реквизиты для осуществления возврата от клиента, что подтверждено в том числе и ТС, а в суд на нас подали после возврата денег, когда мы получили реквизиты и я лично пообщался с ТС на эту тему

[Борис Преображенский FO]

zeppelin, Berling, Chernov, вы немного не по теме спорите.
Есть факт - если есть отзыв, с ним нужно работать. Удалять любую критику или недовольства клиентов нельзя. И это не уважение, а единственный правильный подход если ты играешь вдолгую. Глушить информационное поле долго невозможно.

Да, у нас случаются косяки, да, мы выстроили за последние годы офигенную систему, которая позволяет поставлять нашим клиентам хоть бумагу в нарезке, хоть аппараты по 5 млн чётко и в срок, у на одни из лучших специалистов консультантов, дето-зал, сервис и т.п. Но несистемные сбои всё равно могут появляться и слабые места нужно совершенствовать, это бесконечный процесс. Поэтому и отзывы, как я писал приходя сам на этот форум, нам важны в первую очередь о косяках, чтобы выявлять как можно быстрее слабые места, в том числе поэтому на форуме присутствую я сам, а не маркетологи.
Но бывают ситуации, когда просто всё так складывается, что клиент остается недоволен не из-за работы компании, а из-за самой ситуации, которую повлекли во многом другие обстоятельства, не имеющие отношения к нам, тут поделать что-то просто сложно, приходится просто принять ситуацию, как она есть, и постараться объяснить ее причины и следствия.

[Борис Преображенский FO]

zeppelin, Berling, Chernov, вы немного не по теме спорите.
Есть факт - если есть отзыв, с ним нужно работать. Удалять любую критику или недовольства клиентов нельзя. И это не уважение, а единственный правильный подход если ты играешь вдолгую. Глушить информационное поле долго невозможно.

Да, у нас случаются косяки, да, мы выстроили за последние годы офигенную систему, которая позволяет поставлять нашим клиентам хоть бумагу в нарезке, хоть аппараты по 5 млн чётко и в срок, у на одни из лучших специалистов консультантов, дето-зал, сервис и т.п. Но несистемные сбои всё равно могут появляться и слабые места нужно совершенствовать, это бесконечный процесс. Поэтому и отзывы, как я писал приходя сам на этот форум, нам важны в первую очередь о косяках, чтобы выявлять как можно быстрее слабые места, в том числе поэтому на форуме присутствую я сам, а не маркетологи.
Но бывают ситуации, когда просто всё так складывается, что клиент остается недоволен не из-за работы компании, а из-за самой ситуации, которую повлекли во многом другие обстоятельства, не имеющие отношения к нам, тут поделать что-то просто сложно, приходится просто принять ситуацию, как она есть, и постараться объяснить ее причины и следствия.

[Борис Преображенский FO]

Partner, zeppelin, ILIAS, и вот вам пример.
Клиент из другого города заказывает у вас полиграфическую продукцию, выбирает логистов, которые ее ему доставят, но вот незадача, логист теряет посылку. А так как с логистов вообще сложно что-нибудь получить в плане компенсаций, то клиент требует с вас не только новую продукцию, но и компенсацию.
ILIAS, вы предложили проявить уважение и просто дать денег, ну да, сумма ведь небольшая. Но это правильно?
Partner, по вашей логике - отправить повторно и компенсировать все затраты, а самому разбираться с логистами. Но это в коре неправильно в случае вашего бизнеса.

Я понимаю вашу логику, на самом деле она во многом правильная, но когда ты ежедневно отгружаешь в пике до тысячи заказов, а копеечный процент заявлений о браке в 95 процентах случае являются попыткой вернуть использованное после сдачи тиража, либо просто сломанное персоналом, оборудование, то без система должна работать без сбоев - есть заключение, отправляешь замену или возврат, нет - ждёшь. При этом, да, есть клиенты, у которых горит тираж, кто работает с нами очень давно и с кем у нас установились очень прочные взаимоотношения, с кем в крайнем случае, если это все-таки окажется не брак и поломка по вине клиента, мы сможем придумать как решить ситуацию, с ними работа может строится по-другому. Но в стандартной схеме есть один правильный вариант и наша команда в данной истории следовала ему верно. Поэтому, как я писал уже неоднократно, мы понимаем клиента и действительно сожалеем, что такая, простите, хрень произошла, мы вернули средства, несмотря на обстоятельства описанные в теме, сразу после получения реквизитов, но оплачивать юридические услуги, которые в отношении нас вообще не могли просто возникнуть, мы не считает правильным.