Как форофис решает проблемы клиентов? "Спройлер: никак."

[Алекс Виппер]

В мае 2018 года мы купили в этом магазине принтер Xerox Phaser 7800 за 235 тыс. Сразу же начались поломки, был открыт гарантийный ремонт, мы написали претензию в сервис с требованием отказа от ремонта и проведением диагностики, сервис проигнорировал претензию и произвел ремонт, поломки продолжились.
Обратились в магазин, они сказали, что без заключения сервиса замену не произведут, а сервис упорно не давал нам это заключение. Написали претензию на магазин с требованием возврата денег. Они знали что у них на почте лежит претензия. но умышленно ее не забирали. Претензия вернулась нам обратно. Пол года мы просто занимались писаниной, доказывая, что принтер - это заводской брак, но результата не было. Магазин вообще перестал выходить с нами на связь, мы обратились к юристу для решения вопроса через суд. Уже после того как мы заключили договор на оказание юридических услуг и готовили исковое заявление, объявился сервис и выдал нам заключение о том, что принтер является заводским браком и для восстановления его работы необходима ЗАМЕНА ТОНЕРА, БЛОКОВ ПРОЯВКИ, ФОТОБАРАБАНОВ.
Мы написали в магазин повторную претензию с требованием возврата денег, на основании акта и возмещения средств потраченных за это время на юристов. Но они отказались возмещать дополнительные расходы. Только в середине декабря 2018 г., спустя почти 7 месяцев магазин вернул нам деньги за принтер.
Суд присудил магазину возместить нам расходы на адвоката и нотариуса в размере 11700, хотя по факту на это было потрачено больше 30 тысяч. После суда еще юрист магазина звонила нашему юристу с высказываниями, что мы вообще ничего не должны были получить.
На данный момент магазин решил обжаловать это решение, затягивают сроки. Мы 7 месяцев выцарапывали деньги, доказывая, что нам продали брак, а теперь получается и те расходы, что мы понесли из-за их некачественного товара - это наша проблема.
И ВНИМАНИЕ! Форофис обвиняет меня в мошенничестве! Якобы я подался в суд от физлица, являясь на самом деле юридическим лицом. Я с такого расклада просто офигел) Меня же еще и виноватым сделали.
Считаю форофис самих мошенниками, т.к. они берут с людей деньги, продают какой-то подпольный брак и просто пользуются безвозмездно чужими деньгами по полгода, а к людям относятся как к отбросам и считают, что они никому ничего не должны. Деньги взяли и все, дальше не их забота.
СтыдЪ вам и позорЪ. Такая крупная организация, а ведете себя как мелочь.
Рекомендую обходить стороной данный магазин.

[Алекс Виппер]

Все понятно. Разговор немого с глухим.

[Борис Преображенский FO]

Сообщение от ILIAS

Алекс Виппер, вы тоже поймите. Если продавец подобной техники будет просто по факту обращения делать возврат/менять подобную технику, то он с вероятностью 99% положит себе на склад хлам и не получит за него компенсации от производителя. Поэтому нужно заключение СЦ. И вот тут начинаются проблемы

именно, но обычно СЦ даёт быстрое заключение и всё происходит оперативно, но в большинстве случае оказывается, что поломка аппарата не является заводским браком, поэтому вероятность, конечно, не 99 процентов, но около того.
Именно в этом у нас с клиентом нет взаимопонимания, нас обвиняют в работе сервиса к которому мы не имеем отношения.

Копленное в Форофисе оборудование можно отправить к нам, мы примем его в своём сервисе, либо, при отсутствии у нас авторизации по данному оборудованию, отправим сами в авторизованный сервис, получим заключение и произведем замену или возврат. Но сеть авторизованных сервисов, которые строит производитель, существует для ускорения данного процесса, нет смысла гонять аппараты туда-сюда, если можно произвести на месте диагностику

[ILIAS]

Сообщение от Алекс Виппер

В форофис я обратился в сентябре. Деньги вернули в декабре.

Я извиняюсь, что не очень внимательно прочитал все ветку, просто мельком заметил что к СЦ большие вопросы. Но тут не хватает примерной даты когда СЦ дал нужное и правильное заключение, которое является единственным основанием для возврата/замены. И лояльность продавца к клиенту, по моему мнению, определяется именно тем сколько времени клиент ждал возврата денег после заключения СЦ.

[Борис Преображенский FO]

Сообщение от Алекс Виппер

Покупал на сайте форофиса, по ссылке. Суть не в этом. Про проблему с возвратом средств я и не писал. Это Борис заостряет на этом внимание, чтоб сместить акцент с основной проблемы, а именно - наплевательского, издевательского отношения магазина ко мне, как к покупателю.

вы противоречите себе, вы написали в том числе и про проблему возврата средств, указав, что считаете нас "мошенниками, у которых вы выцарапывали 7 месяцев деньги".
Хотя после получения заключения сервизного центра в вашем городе, мы сами, мы можем это при необходимости доказать записями разговоров и скриншотами, просили дать реквизиты для возврата.

[Борис Преображенский FO]

Сообщение от ILIAS

Я извиняюсь, что не очень внимательно прочитал все ветку, просто мельком заметил что к СЦ большие вопросы. Но тут не хватает примерной даты когда СЦ дал нужное и правильное заключение, которое является единственным основанием для возврата/замены. И лояльность продавца к клиенту, по моему мнению, определяется именно тем сколько времени клиент ждал возврата денег после заключения СЦ.

так в теме выложено, когда СЦ дал заключение, когда нам его прислали, когда мы запросили реквизиты для возврата средств и когда мы их получили. Поэтому и считаю, что к Форофису претензии в таком русле предъявляются необоснованные с точки зрения сроков

[Алекс Виппер]

Борис Преображенский FO, что-то Вы как-то выборочно выгораживаетесь, а какие-то вопросы не особо комментируете. Давайте добавим конкретики. Прокомментируйте благородные действия магазина по факту и какие по Вашему, мысли и действия в такой ситуации должны возникнуть у покупателя? Магазин в курсе проблемы клиента, магазин заинтересован в благополучном разрешении вопроса, магазин образцово-показательный. Магазину приходит претензия, лежит на почте месяц, ваш менеджер в курсе что она лежит на почте и говорит, что ее заберут, но ее не забирают, менеджер не выходит на связь и не комментирует ситуацию.

[Алекс Виппер]

Сообщение от Борис Преображенский FO

вы противоречите себе, вы написали в том числе и про проблему возврата средств, указав, что считаете нас "мошенниками, у которых вы выцарапывали 7 месяцев деньги".
Хотя после получения заключения сервизного центра в вашем городе, мы сами, мы можем это при необходимости доказать записями разговоров и скриншотами, просили дать реквизиты для возврата.

В случае нахождения товара свыше 45 дней в ремонте потребитель вправе:
- отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы;
- предъявить требование о замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Первый гарантийный ремонт составил 57 дней, документы СЦ, подтверждающие этот факт, вам были предоставлены. Если говорить, что вы боитесь, что кто-то там налил пиво на принтер или застрявших тараканов в своем товаре, ну тогда не продавайте этот товар, это ваша сфера деятельности и ваши убытки, покупателя это не касается.
на основании вышеизложенного мы ВЫЦАРАПЫВАЛИ с вас деньги 7 месяцев

[Chernov]

Сообщение от Алекс Виппер

В случае нахождения товара свыше 45 дней в ремонте потребитель вправе:
- отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы;
- предъявить требование о замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Первый гарантийный ремонт составил 57 дней, документы СЦ, подтверждающие этот факт, вам были предоставлены. Если говорить, что вы боитесь, что кто-то там налил пиво на принтер или застрявших тараканов в своем товаре, ну тогда не продавайте этот товар, это ваша сфера деятельности и ваши убытки, покупателя это не касается.
на основании вышеизложенного мы ВЫЦАРАПЫВАЛИ с вас деньги 7 месяцев

это по ЗОЗПО, к тебе он не относится. все в рамках ГК.

[ILIAS]

Нет, ну это бизнес, а не игра в благородство. Магазин должен был вернуть деньги на основании заключения СЦ и вернул. Вроде так.
Как вернул? В нормальные сроки, строго по закону, без глумления?
Я тут еще немного почитал насчет возврата на ИП, в то время когда платило физ лицо с карты. Ну это по-моему не очень разумное требование и вряд ли законное. Ну и по поводу требования реквизитов карточного счета тоже сложно упрекнуть. Все должно быть оформлено должным образом, чтобы потом не возникло проблем у обеих сторон.
Может возникли какие-то другие проблемы, с картой? с деньгами на счету ИП? о которых умалчивается?
Понять человека, который понадеялся быстро получить принтер и работать на нем можно. Вложил деньги и на полгода они зависли безо всякой пользы.
Помнится ранее, в былые времена, когда мы продавали подобные машинки почти всегда была доставка, пусконаладка, проверка и даже небольшое обучение. После этого акт приемки-передачи. Но и маржа была побольше и даже когда-то импортировали почти сами. Таможня, инвойсы, все дела. Всем работа была и все довольны. Теперь вроде сократили по максимуму "цепочку посредников" тем самым максимально снизили цены, но вот такие истории ...

[ILIAS]

Нет, ну это бизнес, а не игра в благородство. Магазин должен был вернуть деньги на основании заключения СЦ и вернул. Вроде так.
Как вернул? В нормальные сроки, строго по закону, без глумления?
Я тут еще немного почитал насчет возврата на ИП, в то время когда платило физ лицо с карты. Ну это по-моему не очень разумное требование и вряд ли законное. Ну и по поводу требования реквизитов карточного счета тоже сложно упрекнуть. Все должно быть оформлено должным образом, чтобы потом не возникло проблем у обеих сторон.
Может возникли какие-то другие проблемы, с картой? с деньгами на счету ИП? о которых умалчивается?
Понять человека, который понадеялся быстро получить принтер и работать на нем можно. Вложил деньги и на полгода они зависли безо всякой пользы.
Помнится ранее, в былые времена, когда мы продавали подобные машинки почти всегда была доставка, пусконаладка, проверка и даже небольшое обучение. После этого акт приемки-передачи. Но и маржа была побольше и даже когда-то импортировали почти сами. Таможня, инвойсы, все дела. Всем работа была и все довольны. Теперь вроде сократили по максимуму "цепочку посредников" тем самым максимально снизили цены, но вот такие истории ...

[Борис Преображенский FO]

Сообщение от Алекс Виппер

Борис Преображенский FO, что-то Вы как-то выборочно выгораживаетесь, а какие-то вопросы не особо комментируете. Давайте добавим конкретики. Прокомментируйте благородные действия магазина по факту и какие по Вашему, мысли и действия в такой ситуации должны возникнуть у покупателя? Магазин в курсе проблемы клиента, магазин заинтересован в благополучном разрешении вопроса, магазин образцово-показательный. Магазину приходит претензия, лежит на почте месяц, ваш менеджер в курсе что она лежит на почте и говорит, что ее заберут, но ее не забирают, менеджер не выходит на связь и не комментирует ситуацию.

К нам приходит дикое количество корреспонденции, её всю обрабатывают. В данной ситуации, на сколько я помню, менеджер был уверен, что и так заберут и не передал информацию дальше. По какой причине её нам не отгрузили - не представляю. Еще раз, вы можете представить сколько различной корреспонденции к нам приходит, забирает ее кто-то из административного персонала или курьер, в той ситуации, почему письмо не было получено, разобраться задним числом нет возможности. Считать, что всем сотрудникам было дано указание не получать письмо от вас, заказное письмо вообще выдают после получения, то есть от кого оно пришло узнать до получения нельзя, просто смешно.

[Борис Преображенский FO]

Сообщение от ILIAS

Нет, ну это бизнес, а не игра в благородство. Магазин должен был вернуть деньги на основании заключения СЦ и вернул. Вроде так.
Как вернул? В нормальные сроки, строго по закону, без глумления?
Я тут еще немного почитал насчет возврата на ИП, в то время когда платило физ лицо с карты. Ну это по-моему не очень разумное требование и вряд ли законное. Ну и по поводу требования реквизитов карточного счета тоже сложно упрекнуть. Все должно быть оформлено должным образом, чтобы потом не возникло проблем у обеих сторон.
Может возникли какие-то другие проблемы, с картой? с деньгами на счету ИП? о которых умалчивается?
Понять человека, который понадеялся быстро получить принтер и работать на нем можно. Вложил деньги и на полгода они зависли безо всякой пользы.
Помнится ранее, в былые времена, когда мы продавали подобные машинки почти всегда была доставка, пусконаладка, проверка и даже небольшое обучение. После этого акт приемки-передачи. Но и маржа была побольше и даже когда-то импортировали почти сами. Таможня, инвойсы, все дела. Всем работа была и все довольны. Теперь вроде сократили по максимуму "цепочку посредников" тем самым максимально снизили цены, но вот такие истории ...

и сейчас можно запустить, настроить, обучить - этим занимается наш сервисный центр. Естественно, не у всех есть возможность это сделать, многие наши дилеры, кто непосредственно в регионах перекупает технику у нас, не имеют этой возможности, наш сервис не поедет бесплатно так далеко, а своего нет.

[Алекс Виппер]

Сообщение от Борис Преображенский FO

К нам приходит дикое количество корреспонденции, её всю обрабатывают. В данной ситуации, на сколько я помню, менеджер был уверен, что и так заберут и не передал информацию дальше. По какой причине её нам не отгрузили - не представляю. Еще раз, вы можете представить сколько различной корреспонденции к нам приходит, забирает ее кто-то из административного персонала или курьер, в той ситуации, почему письмо не было получено, разобраться задним числом нет возможности. Считать, что всем сотрудникам было дано указание не получать письмо от вас, заказное письмо вообще выдают после получения, то есть от кого оно пришло узнать до получения нельзя, просто смешно.

"Я понял, сейчас передам, чтобы забрали" - вот слова менеджера.

Сообщение от Борис Преображенский FO

то есть от кого оно пришло узнать до получения нельзя

Ну это вы кому-нибудь другому расскажите. Не мне.

[индукция]

Сообщение от Chernov

это по ЗОЗПО, к тебе он не относится. все в рамках ГК.

Да, но..

ГК РФ Статья 503. Права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)

1. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать:
замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
соразмерного уменьшения покупной цены;
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
возмещения расходов на устранение недостатков товара.
2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены.
3. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475).
4. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.
При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное.

...и

ГК РФ Статья 475. Последствия передачи товара ненадлежащего качества



1. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:
соразмерного уменьшения покупной цены;
безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
3. Требования об устранении недостатков или о замене товара, указанные в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, могут быть предъявлены покупателем, если иное не вытекает из характера товара или существа обязательства.
4. В случае ненадлежащего качества части товаров, входящих в комплект (статья 479), покупатель вправе осуществить в отношении этой части товаров права, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи.
5. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если настоящим Кодексом или другим законом не установлено иное

...это ГК РФ)

[Борис Преображенский FO]

Алекс Виппер, я не получил ни одного раза, но мне дословно это сказали, только что посмотрел в яндексе, об этом и пишут

[Борис Преображенский FO]

Сообщение от индукция

ненадлежащего

вот именно, вся загвоздка в том, что заключения об этом от СЦ пришлось ждать очень долго

[Chernov]

Сообщение от индукция

Да, но..

ГК РФ Статья 503. Права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)

1. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать:
замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
соразмерного уменьшения покупной цены;
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
возмещения расходов на устранение недостатков товара.
2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены.
3. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475).
4. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.
При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное.

...и

ГК РФ Статья 475. Последствия передачи товара ненадлежащего качества



1. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:
соразмерного уменьшения покупной цены;
безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
3. Требования об устранении недостатков или о замене товара, указанные в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, могут быть предъявлены покупателем, если иное не вытекает из характера товара или существа обязательства.
4. В случае ненадлежащего качества части товаров, входящих в комплект (статья 479), покупатель вправе осуществить в отношении этой части товаров права, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи.
5. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если настоящим Кодексом или другим законом не установлено иное

...это ГК РФ)

а что не так? деньги вернули сразу (ну или около того) после заключения АСЦ.
Собственно, по причине ЗОЗПП и было требование и угроза в мошенничестве. т.к. по ЗОЗПП можно было не хило таки прилипнуть, но ТС очень сильно лоханулся. Тысяч 100 сверху получить можно было легко. Щас он вряд ли что то взыщет, тем более с таким юристом.

[индукция]

Chernov, да все намана!)

и не 100, а гораздо больше))

[индукция]

Сообщение от Борис Преображенский FO

в...заключения об этом от СЦ пришлось ждать очень долго

...вот это-то и плохо), а ведь "тело" покупалось чтоб деньги приносить..)

[индукция]

Сообщение от Борис Преображенский FO

Алекс Виппер, я не получил ни одного раза, но мне дословно это сказали, только что посмотрел в яндексе, об этом и пишут

вводится номер номер отслеживания (трэк-номер 12 знаков) с квитанции на сайте Почта РФ... и вся поднаготная отправления с момента отправки (в т.ч "от кого") , сортировки, пересылки...как на ладони)

Это не в упрек, а как факт, что это есть)
В моем вышеописаннос случае пришло без "трэка"))