правовые вопросы отношений с клиентами

[maxivillus]

Господа.
Полазил по форуму и не нашел такого обсуждения.
Ткните носом, нужно.

Суть вопроса такова - клиент заказал фото, образцы видел, снимки сделаны на дешевую мыльницу. Просит вернуть деньги. На мониторе показываю фотографии - говорит, что "нормальные фото". Как поступить? Отдать половину, сославшись на то, что потратил материалы на производство или придется вернуть все? Первый раз столкнулся с такой проблемой.

[ВикторВ]

По ЗЗПП клиенту будет довольно сложно доказать, что услуга выполнена некачественно. Но я бы в таком случае вернул половину, как и поступал пару раз. Суть разговора такова:
- Мы свое дело выполнили нормально, т.е. качественно. Если хотите доказать обратное - попробуйте. Но, как говорится, "шарики бракованные - не радуют", т.е. клиент получил не то, что ожидал, и мы готовы на нем не заработать, а просто взять с него себестоимость.

[MaxMaster]

у меня фотопечать - основное направление (пока), регулярно сталкиваюсь с подобными клиентами. Многие из них не умеют элементарно фотографировать (купили мыльницу за 50 баксов и возомнили себя крутыми фотографами, хотя не знают как сделать простейшие настройки фотоаппарата), многие не знают чего хотят. Задаю им вопрос - Что не так с фотографиями? ответ - Они некачественные, верните деньги. Но объяснить что некачественно - не могут. Такие клиенты посылаются лесом (как клиенты они уже потеряны, даже если деньги вернуть), деньги не возвращаю. Предлагаю сходить в комитет по защите прав потребителей и пожаловаться на меня (никто еще не ходил). Для себя решили: если фотки косячные и это именно наш косяк (принтер заполосил, запачкал и т.д.) перепечатываем без разговоров (очень редко возвращаем деньги). Если косяк клиента (фотка размытая, темная и т.д.) - это его проблемы.
Специально разработал правила приема и печати фоток, в которых максимально обезопасил себя от таких случаев (не знаю насколько юридически правильно). В правилах прописал все (размер фоток, разрешение, формат файла и т.д.), если клиент не прочитал эти правила - значит он с ними автоматом соглашается, претензии приниматься не будут. Как-то так.
зы. Если надо мои правила - могу выложить либо не мыло прислать.

[maxivillus]

Пришли пожалуйста на мыло, буду очень благодарен.

[zeppelin]

Я бы отдал деньги. Причем все. Фотографии, естественно, забрать. Не верю я, что есть "неадекватные" клиенты. Всегда есть объективные причины плохого качества, которые можно обсудить с клиентом, либо это, банально, связано с недостаточным профессионализмом нашим собственным. А обвинять клиента во всем и тем паче "посылать" его, это не дело. Ну даже если "правда ваша на все 100%", то потеря финансовая в данном случае несущественная, чтобы не пойти клиенту навстречу. А из практики отдачи фотопленки в фотосалоны, хочу сказать, что очень часто "хер..во" печатают, то краснит, то желтит. То блеклое все, то наоборот темное. И я вас умоляю, не надо токо мне про мой "фиговый негатив" тереть. Такие ляпусы, про которые я упомянул, никакой мыльник даже специально не сделает. Этож надо, мыльник весь негатив в красный спектр утянул. гы-гы. Добрей к клиенту надо быть, а не рисовать всякие "требования", которые, кстати, противоречат закону о защите прав потребителя. Надписи типа "купленный товар возврату и обмену не подлежит" давно пора убрать со своих стен. Говорю не как клиент, а как такой же полиграфист, токо с лазерником.

[MaxMaster]

я лучше сюда выложу, вдруг еще кто-нибудь заинтересуется.

[кубанец]

MaxMaster, все правильно написал в правилах. Я фотографии хоть и не печатаю, но считаю, что подобные услуги должны оговариваться.

[Александр_]

MaxMaster, растолкуйте пожалуйста содержание п. 2 Ваших правил:
- с какой целью указано время печати одной фотографии?
- почему печать до 10-ти фото включительно вне очереди?
п. 8
- здесь предлагается показывать заказчику специально отпечатанные фото с его носителя или любые другие фотографии, демонстрирующие возможности оборудования печатного салона?

[protz]

Сообщение от zeppelin

Я бы отдал деньги. Причем все. Фотографии, естественно, забрать. Не верю я, что есть "неадекватные" клиенты.

летом женщина приносит пачку фото отпечатанных час назад.
претензия: ея дочь сказала, что на принтере она сама может.
смотрю качество - нормальное, спрашиваю, сколько? говорит сумму, тут же возвращаю, фото оставляю себе (с больными спорить - себе дороже)
зы: эту пачку фотографий еще месяц показывали клиентам, спрашивавшим, "какое у вас качество?"
вот и не бывает неадекватных

[Evory]

Сообщение от zeppelin
"Я бы отдал деньги. Причем все. Фотографии, естественно, забрать. Не верю я, что есть "неадекватные" клиенты."

Ага, попробуй таким объясни про сенсибилизацию и цветовую температуру

[MaxMaster]

Сообщение от Александр_

- с какой целью указано время печати одной фотографии?

чтобы реально оценивали наши возможности. А то некоторые приходят и требуют, чтобы мы 200 фоток за час отпечатали. Мы это можем, но зачем напрягаться? К тому же меня всегда удивляло следующее: приносят фотки, дата на которых ХХ.ХХ.2007 и просят их напечатать прямо сейчас. Вопрос - нахера? они 2 года лежали, а тут понадобились прямо сейчас и все сразу.

Сообщение от Александр_

- почему печать до 10-ти фото включительно вне очереди?

ну это так для себя решили. Пять-семь-десять фоток можем и при клиенте напечатать, зачем ему ждать когда до него очередь дойдет. Мы в день печатаем 500-1000 фоток, так что маленькие заказы в очередь не ставим, делаем сразу.

Сообщение от Александр_

п. 8
- здесь предлагается показывать заказчику специально отпечатанные фото с его носителя или любые другие фотографии, демонстрирующие возможности оборудования печатного салона?

Показываем заранее отпечатанные фотки - глянец и матовые. Также показываем это изображение на мониторе, чтобы клиент видел результат и примерно оценил то, что получится из его фоток.

[zeppelin]

Сообщение от protz

...претензия: ея дочь сказала, что на принтере она сама может. смотрю качество - нормальное, спрашиваю, сколько? говорит сумму, тут же возвращаю, фото оставляю себе (с больными спорить - себе дороже)
зы: эту пачку фотографий еще месяц показывали клиентам, спрашивавшим, "какое у вас качество?"
вот и не бывает неадекватных

То что сразу деньги вернули - это правильно, то что клиентка "больна", не согласен. Она решила сэкономить денег, вполне естественное желание, то, что на домашнем струйнике теже деньги вылезут и притом с качеством похуже, это она потом увидит, и, возможно изменит свое решение, ну это ее дело. С такими претензиями будут редко обращаться, и не в последнюю очередь из-за той причины, которую вы помянули, кому понравится, что их фотки будут как образцы использовать. Это просто "риски бизнеса", как и в любом другом бизнесе. А вы что думали, что вам все медом будет помазано? (вопрос не к вам, а так, в общем). Ну в общем, просто все дело в отношении к клиенту, когда любая его претензия воспринимается, как посягательство на ваше внутреннее понимание "правильности", вы неизменно бросаетесь в позицию отстаивания "этой правильности", забывая, что он не к вам претензию предъявляет, а к вашей фирме.

Сообщение от Evory

Ага, попробуй таким объясни про сенсибилизацию и цветовую температуру

А ему вы ничего и не должны объяснять, почему это его фотки фигово получились, упирая в своих доводах на то, что это его вина, потому что ... и бла-бла-бла. Это вопрос ВАШЕЙ профессиональности, а не его безграмотности. Клиент платит, следовательно вы заключаете договор на оказание услуги. Вы при этом выставляете "свои требования к файлам/негативам", это ваше право. Допустим все ваши технические требования выполнены клиентом. Перед принятием заказа вы можете оценить качество исходника. Взялись сделать хорошо - делайте. Взялись, а исходник фиговый, и вы не смогли "вытянуть" цвет, тогда верните деньги, в чем проблема? Вы не оказали клиенту услугу в должном виде. Или вы изначально можете оценить исходник и сразу отказаться делать. Опять же ваше право. Но все эти варианты, когда вы взялись и не сделали качественно - ваш непрофессионализм, который надо повышать, а не бодаться с клиентом, что "гранаты у него не той системы". Клиент не в дискуссионный клуб приходит, а к вам. Ну а ежели у вас фирма, которая оказывает услуги по развитию ораторских навыков, знаний в области юриспруденции и химико-физических основах фотографии у народонаселения, тогда да, объясняйте про сенсибилизацию.

[protz]

zeppelin, в целом так, фотки в виде образца - не месть, это проверка качества моей работы другими людьми (тест), как раз доказывающий мою правоту в этом случае. Ведь если бы они были полосатые или какие нибудь дальтонические ,
а понимание качества скорее одно и внутреннее и внешнее. вряд ли кто оценит мою работу строже меня, находящегося внутри процесса.
------------
зы: отказ в услуге - применяю, как результат таких тестов (память хорошая на лица )

[maxivillus]

А как в контексте "договора оферты" можно использовать указанные выше правила?

[MaxMaster]

zeppelin, Согласен, но только в том случае, когда действительно есть косяк с нашей стороны. Но когда клиент просто требует вернуть деньги, причем не может объяснить почему я должен это сделать (в лучшем случае приводится фраза "Клиент всегда прав"), такие посылаются лесом. У нас строгая позиция - мы не будем прогибаться под всех подряд и по первому требованию клиента возвращать деньги. Я не хочу, чтобы по городу пошел слух (а город у нас маленький), что мы лохи, которых легко нагнуть. Если уж клиенту что-то не нравится - пусть обоснует свою правоту, а не просто ему не понравилось, потому что настроение плохое. Сможет обосновать - вернем деньги или перепечатаем, нет - ПНХ или в комитет.

[andypo]

Приветствую, форумчане!
По-моему, раз мы работаем на потребительском рынке, то даже не беря в расчет ЗПП, для нас должно действовать правило из двух пунктов:
1.Клиент всегда прав !
2. Если клиент не прав - смотри п.1.
Поясню свою позицию - если взялся что-то делать и получил за это деньги - будь добр сделать. Если не смог - (причин можно придумать много - макет дерьмо, фотки отстой, фотограф пьяный, руки дрожат....) - конечное звено ты - верни деньги и извинись. Дело даже не в том, что ты что-то финансово потерял. Дело в имидже твоей компании. А еще проще в аналогичном случае выбрать из тех файлов, которые хочет напечатать клиент 1-2 среднего качества и распечатать образец.
Если клиенту понравилось - по роспись на образце печатать, если нет - гудбай.
Хочешь - мы тебе сделаем красиво, но за другие деньги и время.
По-моему так честно и никто не страдает.

[Andrey_Vol]

Я бы вернул деньги. Хотя не менее важно не доводить разногласия с клиентом до явного конфилкта. В своей работе я стараюсь с каждым человеком разговаривать без панибратства, но и не отстраненно. Хорошее доброжелательное отношение люди все же ценят. и если с клиентом установлен нормальный человеческий контакт, то большинство неприятных вопросов снимается с повестки дня. У клиента всегда беру номер телефона, чтобы к примеру если что то не успеваю сделать по той или другой причине была возможность позвонить и предупредить клиент. Всегда относились к этому АБСОЛЮТНО НОРМАЛЬНО.

[MaxMaster]

Если клиент нормально все объясняет, и действительно мы бы могли лучше напечатать, - это одно. Но когда прибегает истеричка и, играя на публику, чуть не в лицо кидает отпечатанный заказ с криками "Чё за х*йню вы мне тут напечатали, возвращайте деньги, больше к вам ни ногой, работать не умеете!!!! и т.д.", такие в приличной форме посылаются нах. Еще раз повторю - как клиенты они уже потеряны.

[maxivillus]

Правильно, с истеричками что прыгай вокруг них, что посылай их лесом им все равно, они намерены без объяснений отказаться от своего решения напечатать фото. Лесом!

Если клиент подошел и объяснил, что вот дескать тут какие-то полосочки, какие-то цвета левые, у меня дома на: мониторе, снимках из кодака, старых фото совершенно все по-другому, то берем снимок и показываем, что у клиента либо:
- снимок 320х2404
- монитор 14" прошлого тысячелетия;
- либо освещение такое дома, что белая бумага кажется или синей или желтой или розовой но никак не белой.

Если косяк наш - исправляем или возвращаем деньги.

[maxivillus]

Правильно, с истеричками что прыгай вокруг них, что посылай их лесом им все равно, они намерены без объяснений отказаться от своего решения напечатать фото. Лесом!

Если клиент подошел и объяснил, что вот дескать тут какие-то полосочки, какие-то цвета левые, у меня дома на: мониторе, снимках из кодака, старых фото совершенно все по-другому, то берем снимок и показываем, что у клиента либо:
- снимок 320х2404
- монитор 14" прошлого тысячелетия;
- либо освещение такое дома, что белая бумага кажется или синей или желтой или розовой но никак не белой.

Если косяк наш - исправляем или возвращаем деньги.