Посоветуйте, ситуация с клиентом.

[powerlion]

Здравствуйте!
Несколько дней назад ко мне обратился клиент из юридической компании, с просьбой распечатать листовки 200шт. Некоторое время ранее я им делал визитки.
Поинтересовался ценой.
Приведу его первое письмо:

Добрый день, Алексей.
Мне необходимо уточнить стоимость печати буклетов/флаеров 100/150 мл.
Эскиз представлен во вложении.
Интересуют партии 200 штука, 300 штук и 500 штук и 1000 штук,
Жду ответа. Эскизы будут доделаны завтра. Это наброски.

Я в торопях ему отписал с ошибками, дал не те цены. На его вопрос внимательно просмотрел свои цены, дал правильные и ссылку на сайт. Выставил счет. В счете 1 позиция
Листовки А4 4+4 115 гр/м2.
В его платежке указано:

Оплата по счету №64 от 18 сентября 2014г. за листовки А4.
НДС не облагается

Потом он присылает 2 PNG, я уверен что они А4 растягиваю их на лист, разрешение падает до 150 dpi.
Пишу ему про низкое разрешение, прошу исходник. Он присылает psd, высылает шрифты, пишет чтоб выставил счет на доводку макета.
Потом пишет что ему надо получить листовки срочно (сегодня вечером завтра рано утром)
Я печатаю, режу, звоню, выношу. Молодой специалист смотрит на них, говорит что писал про размер 2 раза, отказывается принимать товар (они слишком большие), говорит что потребует вернуть деньги. Я предложил отпечатать А6 за его счет на что услышал смешок "думаете у нас нет способов вернуть деньги?".
Ваши комментарии, коллеги.

[Alecko5]

powerlion, Вы сделали свое дело. - представили, им не нравится, хорошо: пусть докажут и покажут что и как они просили сделать. (мл - не считаются(да и не листовки это нифига))

[санёк]

Сообщение от powerlion

он утверждает что он писал 100/150 мл - имея ввиду размер, но я понял это как бумага 100 - 150 гр/м

Так и скажи - когда я у вас спросил что это означает, вы мне сказали что это плотность бумаги... (ошиблись в написании).

Сообщение от SergeykoR

вопрос тут в другом, в репутации, она дороже,
вот пошлет он его сейчас, и в перспективе потеряет клиента,
+ сарафанное радио - город то не большой,

Именно так. Отличная особенность пропиарится)))
ЗЫ. На днях ко мне одна студентка приходила распечатку сделать... Оказывается она обо мне узнала от подружки, которая ей расказала какие ей ужасные фотки у нас напечали...

ЗЫ.ЗЫ. Недавно была ситуация:
- Мне нужно срочно напечатать 20 А3...
-Это будет стоить столько то...
- Без проблем! Только побыстрее.
Отправляю на печать и вижу что буквы чуточку обрезаются... (там файл жипег)
- Вам как напепечать - 30 на 40, или 28 см на 40 см?
???
- Чего?! Какие 30 на 40 см? Мне А3 нужен! Чтоб две штуки на один обычный лист!!!
...
Вот так то...

[don_4ipoli]

мне напоминает это. приходят просят что то сделать и говорят - что так дорого. и едут в другую часть города изз а 10р. тут тоже самое.тратить времяи нервы в пустую. тем более что заказ принят не понятно как. ничего не согласованно толком. кто тут виноват? сделайте выговор сотруднику или себе. тут уже писали Выше- клиент всегда прав)

[санёк]

Сообщение от Alecko5

пусть докажут и покажут что и как они просили сделать.

Ага. А доказательство одно - оплаченный счет на печать А4.
Притом, вы с ним договарились об увеличении его макета до А4.
Пускай попробует с этого соскочить.

Сообщение от powerlion

Пишу ему про низкое разрешение, прошу исходник. Он присылает psd, высылает шрифты, пишет чтоб выставил счет на доводку макета.

[powerlion]

Сообщение от don_4ipoli

мне напоминает это. приходят просят что то сделать и говорят - что так дорого. и едут в другую часть города изз а 10р. тут тоже самое.тратить времяи нервы в пустую. тем более что заказ принят не понятно как. ничего не согласованно толком. кто тут виноват? сделайте выговор сотруднику или себе. тут уже писали Выше- клиент всегда прав)

Писал же - у него сроки у горели, я был загружен, он же не 1. Конечно он прав, я не спорю - зачем? Оплатил счет на А4, получил А4. Меня всегда радуют такие случаи, я печати отправляю на утверждение - в макете ошибка (опечатка), куда клиент смотрит? потом звонит и говорит - вы в ОГРН цифру пропустили. Я переделал 2 резинки, там был хороший заказ и клиент хороший. Но КУДА они смотрят при утверждении заказа? И почему внимательно проверяют уже в готовом изделии?

[visnyk]

powerlion,
На будущее, может поможет
я со своими офсетчиками так договорился

файл......
1.Формат - 100х150 мм
2.цветность - 4+0,4+4...
3.Бумага - 150 гр\м
4.Тираж - 1000
5. постпечатка - фальцовка\лак\биг\скоба
6. ........... и т.д.

и вопросы как бы сняты
+ все ньюансы по переписке на почте, чтоб не было я говорил, а вы не поняли
вот и с клиентами тоже стараемся так работать, все техзадание на мыло.
клиент - А давайте я вам по телефону обьясню!
Я - вы знаете, у меня память очень плохая и я в конце разговора забуду что вы говорили в начале!
+ огромный что не надо пересказывать исполнителю то что принял менеджер
вот как-то так

[Sergey_Chel]

Предложите ему, что "пусть деньги, которые он перечислил станут авансом за его следующий заказ, а с этим заказом - замяли". По-моему, для обоих сторон будет приемлемо.
Правда, в случае его отказа, по логике, деньги придется вернуть.
Ну в общем, как вариант.

[Xromov]

Сумма небольшая похоже, я бы просто вернул и не парился. Иногда так бывает вечером накурчиваешь себя - а завтра встанешь и поймешь что парился из-за ерунды. К тому же мне кажется заказчик хороший, просто переклинило немного.

Но можно и лесом послать. Была немного похожая ситуация, думал заказчик ку-ку, послал. Потом оказалось нормальный заказчик, просто заказчик тоже человек, нервы не всегда позволяют адекватно сразу отреагировать.

[_Pechantic_]

powerlion, в эротическое путешествие клиента.

[Xromov]

Сообщение от powerlion

КУДА они смотрят при утверждении заказа? И почему внимательно проверяют уже в готовом изделии?

Потому что с монитора тяжело воспринимается информация, а напечатанное на бумаге сразу видно где ошибки. Я клиентам советую если у них нет возможности лично приехать - макет печатаете у себя на офисном принтере и распечатку проверяйте.

[powerlion]

Сообщение от visnyk

powerlion,
На будущее, может поможет
я со своими офсетчиками так договорился

файл......
1.Формат - 100х150 мм
2.цветность - 4+0,4+4...
3.Бумага - 150 гр\м
4.Тираж - 1000
5. постпечатка - фальцовка\лак\биг\скоба
6. ........... и т.д.

и вопросы как бы сняты
+ все ньюансы по переписке на почте, чтоб не было я говорил, а вы не поняли
вот и с клиентами тоже стараемся так работать, все техзадание на мыло.
клиент - А давайте я вам по телефону обьясню!
Я - вы знаете, у меня память очень плохая и я в конце разговора забуду что вы говорили в начале!
+ огромный что не надо пересказывать исполнителю то что принял менеджер
вот как-то так

Я тоже стараюсь все почтой, так проще и заказы не теряются (раньше принимал заказы на печати то бумажкой то почтой, когда делал бывало чтото забывал сделать из бумажных)
С ним была длительная переписка, он сначала прислал файл jpg (набросок), глядя на него я решил что изделие будет А4 (довольно много текста), считал ему А4, ссылку на прайс давал. Он поначалу был внимателен к цене, поправил меня - я ошибся по своему же прайсу в 2 раза. Счет я выставил на А4, и когда он его оплатил и прислал заказ у меня не было сомнений в том что формат А4, я ж писал - просил у него PSD и шрифты. Сомнения закрались только когда тираж был отпечатан, но я успокоил себя тем, что в счете есть А4, и нигде более нет ни слова о размере листовки. 100/150 мл я посчитал за плотность бумаги, и про плотность я ему писал

Если я вас правильно понял,
считаю их как 2-х сторонние листовки без сгибов (флаеры), на бумаге плотностью 115, 130, 150, 170 гр/м2 на выбор.
Быстрая печать цифрой (1-2 дня):

[powerlion]

Сообщение от Sergey_Chel

Предложите ему, что "пусть деньги, которые он перечислил станут авансом за его следующий заказ, а с этим заказом - замяли". По-моему, для обоих сторон будет приемлемо.
Правда, в случае его отказа, по логике, деньги придется вернуть.
Ну в общем, как вариант.

Посмотрю что он завтра напишет.

[B300FUN]

powerlion, я бы перепечатал сразу за свой счёт, чаю бы налил ему, перепечатал, порезал и отправил в добрый путь, потому что сарафанное радио оно такое.

Примера для, утром в понедельник именно этим и занимался.

[powerlion]

Сообщение от Sergey_Chel

Предложите ему, что "пусть деньги, которые он перечислил станут авансом за его следующий заказ, а с этим заказом - замяли". По-моему, для обоих сторон будет приемлемо.
Правда, в случае его отказа, по логике, деньги придется вернуть.
Ну в общем, как вариант.

Посмотрю что он завтра напишет.
У меня был случай - сайт делал компании, цена была 10000, предоплата 3000. Дизайн по договору наш, наполнение их. Тоже клиент договор читал сквозь пальцы, мы обсуждали много чего (битрикс, связь со складом и т.д.) но остановились на простом сайте на движке с дизайном. Договор не подписали (бумагу), счет они оплатили (предоплату 3000). Я вариант дизайна прислал и вордпресс накатил. Админ их стал просить пароль. Я ему не дал (работы не закончены). Дизайн товарищам не понравился, пароль админ сломал (хост их) и грят вертайте бабло.
Я грю не-а, работа сделана, или дальше работаем или разбегаемся как есть. В итоге звонит их бухгалтер грит че делать бум? Доки закрыть надо. Я грю - приеду, подпишем все закроем, никаких возвратов. Тут прошло полгода, звонит по ходу новый бухгалтер их (или старый в настроении хорошем) - грит когда приедете к нам доки закрыть? Я говорю приезжайте сами, я в ваших краях редко бываю. Конец истории - приехал их новый сисадмин (молодого оболтуса уволили), все подписали и довольные разошлись, возможно плакаты им буду делать.
Хэппи энд в общем.

[Pitlord]

Вы ему заказ отдали или он его не стал брать? Если не стал, то может его переделать просто молча? если потребует деньги можно вернуть с учётом всех расходов (А4 в смету не вписывать):
Была тема подобная здесь:http://forum.trade-print.ru/showthre...F2%E0%F2%FC%FF
статья здесь (внизу)

А за задержку заказа неустойка в размере 0,1% от суммы заказа за каждый день просрочки вроде. Хотя, не знаю, относится ли это только к оказанию услуг физ. лицам. Кто-то писал, что с организациями по другому всё. Составляются обычно договоры.

[powerlion]

Сообщение от B300FUN

powerlion, я бы перепечатал сразу за свой счёт, чаю бы налил ему, перепечатал, порезал и отправил в добрый путь, потому что сарафанное радио оно такое.

Примера для, утром в понедельник именно этим и занимался.

Чаю не могу предложить, я дома работаю ))) Как я писал выше - перепечатка ему НЕ НУЖНА. Побаловался парнишка с фотошопом, не понравилось и пошел на попятную - мол я же могу не подписать накладную. Кстати идея - доставить ему листовки в офис чтоб кто-то подписал доки )

[Pitlord]

дело не в величине заказа, за время исполнения которого, можно попить чай. А если бы на десятки тысяч был заказ? Здесь вообще косяк на косяке. заказчик не объяснил что хочет, исполнитель не переспросил что хочет заказчик, договора никакого нет, 100мл. отпечатали ))
Ладно бы договорились перепечатать бесплатно, это понятно. Но деньги просить обратно.. Думаю, надо как-то на эту 32 статью сослаться, он же юрист типа.. Для него это важно должно быть.

[dmitriyk]

Все претензии в письменном виде, в официальной претензии.

Просто попросить "Не могли бы вы претензию написать?"

А там пусть доводы свои приведет. Зачем по телефону перепираться или предлагать то, чего уже не надо.

[B300FUN]

Сообщение от powerlion

Чаю не могу предложить, я дома работаю ))) Как я писал выше - перепечатка ему НЕ НУЖНА. Побаловался парнишка с фотошопом, не понравилось и пошел на попятную - мол я же могу не подписать накладную. Кстати идея - доставить ему листовки в офис чтоб кто-то подписал доки )

И я дома печатаю, потому с чаем никаких проблем, наоборот, как раз утром он свежий и ароматный )

Попробуйте подписать доки, но если малец уже всех предупредил, могут и не подписать. Можно было бы заказным письмом с описью отправить тираж, но вес слишком большой. Может посылкой с описью и так чтобы опись соответствовала счету и платежке?

[powerlion]

Сообщение от Pitlord

дело не в величине заказа, за время исполнения которого, можно попить чай. А если бы на десятки тысяч был заказ? Здесь вообще косяк на косяке. заказчик не объяснил что хочет, исполнитель не переспросил что хочет заказчик, договора никакого нет, 100мл. отпечатали ))
Ладно бы договорились перепечатать бесплатно, это понятно. Но деньги просить обратно.. Думаю, надо как-то на эту 32 статью сослаться, он же юрист типа.. Для него это важно должно быть.

Почитал. Очень даже подходит:
"Заказчик имеет право расторгнуть договор только в случае, если работа не завершена. Если же работа окончена, заказчик обязан ее принять и оплатить, даже если он потерял к ней интерес. Это ограничение ответственности заказчика за односторонний отказ от договора является императивным. Условия договора, лишающие заказчика права в любое время до окончания работы отказаться от исполнения договора, ничтожны. Глава 29 Гражданского кодекса РФ посвящена общим положениям об изменении и расторжении договора. Следовательно, положения данной главы могут быть применены к любому договору. Пункт 4 ст. 453 ГК гласит, что стороны не вправе требовать возвращения того, что было исполнено ими по обязательству до момента изменения или расторжения договора, если иное не установлено законом или соглашением сторон. Поэтому часть работы, выполненная подрядчиком до уведомления об отказе, остается у заказчика."
Есть какие то стандартные сроки, если договор не был составлен?