Клиент требует возврата денег

[Shori]

Как поступать в таких ситуациях: клиент находит где дешевле (быстрее, ближе, качественней и пр.), приходит и требует деньги вернуть, так как якобы имеет на это право в течение двух недель.
Моя ситуация: Клиент заказал печать, оплатил, получил кассовый и товарный чек и по договоренности получил на свою почту эскиз печати. Неделю сопли жевал, пришел, сказал, что все не так и что пойдет к ... (показал визитку местных демпингеров), куда и был мною послан с ускорением и негодованием)). В понедельник обещал вернуться с чеком и явным намерением забрать у меня свои деньги (хотя и не свои, а организации, оплачивающей печать).

[Рамиль]

Shori, Печать является услугой, а раз он оплатил то значит подписал акт выполненных работ, услуга не может быть возвращена как товар т.к средства материальные Вами уже потрачены, а работа им принята. денег может с вас потребовать только в суд если будет доказано что услуга выполнена в не надлежащим качеством. пусть идет в суд и доказывает. а вообще пусть идет на "теплые края"
p.s. если сумма копеешная, лучше отдать ему их с конструктивной критикой его действии, в противном случае он будет как капля дегтя... может подпортить репутацию вашей фирмы среди других людей.

[voron_76]

Статья 782. Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг
1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Поскольку договор ещё не исполнен (заказ не сделан), то по закону заказчик имеет право его расторгнуть, и Вы обязаны ему вернуть деньги (хотя и не по той причине, которую он назвал), удержав "фактически понесённые расходы" - изготовление эскиза, время на общение (наверное)... С другой стороны, а стоит ли эта сумма нервов? Отдать, да и пусть подавится.

[mrak]

Shori, По идее мы не отдаем, так как товар заказной и на него не распространяется обмен из за просто не понравилось Сколько их переходило во всякие правозащитные организации просто мрак.
Замена только если брак.
Можно если вы не сделали еще печать взять деньги за эскиз (процентов 50) и вернуть остаток

[Леша.by]

А я принципиально заставляю людей писать письма, потом говорить что бухгалтер не пропустил. Заставляю переписывать. В общем глумлюсь над покемонами их методами. В итоге деньги отдаю, но блин достаются они им не просто так.

[Pavel Pe4atnikov]

+1
ну или если мелкая сумма, то открытым текстом матом крою, за то что этот нищеброд и бомж отнял мое личное драгоценное время

[kirillica]

Матом не надо посылать ни кого. Сколько у вас стоит время менеджера, вежливо садите клиента на стул и рассказываете ему какой объём работы уже сделан и им соответственно оплачен, по ходу узнаёте кем он работает и выясняете как он поступает в таких ситуациях со своими клиентами, аккуратно вставляете примеры типа может ли он вернуть нормальную но надкушенную колбасу в магазин, но без фанатизма. когда по времени наговорите с ним на остаток суммы, попросите его оплатить услугу по обучению его правилам оказания услуг, с подписью и обязанностям клиента а они есть и посмейтесь вместе с ним над встречным иском с вашей стороны по поводу действий квалифицируемых в УК как мошенничество.

[Shori]

Все ценные советы)), решил, за эскиз с него удержу, чтоб ему еще дороже вышло у других

[Pavel Pe4atnikov]

Ну так а за изготовленный эскиз нельзя не удержать. Работа-то выполнена.

[Xromov]

Еще в стоимость эскиза включить размер налога по кассовому чеку

[brosko]

когда я сказал на этом форуме, что клиент всегда не прав, на меня тут прям всех собак повесили, такой я разтакой и разэтакий, я же оказывается живу за счет этих клиентов , поэтому поддержу клиента
а сам я делаю просто, отдаю деньги, и говорю, чтобы больше не обращались никогда и ни по какому поводу. нахрен разводить кутерьму из-за копеек?

[MaxMaster]

Shori, разменяй в банке сумму 10-копеечными монетами и отдай, при этом сказав:

Сообщение от brosko

чтобы больше не обращались никогда и ни по какому поводу.

но перед тем как отдать

Сообщение от Леша.by

заставляю людей писать письма, потом говорить что бухгалтер не пропустил. Заставляю переписывать. В общем глумлюсь над покемонами их методами.

[rkowalyov]

"Друзьям все, врагам - закон!"

Только письменное заявление на возврат, положенный срок на ответ, использовать все допустимые разумные затяжки. Отпроцедурить по полной, удержать все что можно обосновать, а если есть основания отказать обоснованно и письменно. Обязательно все мило, с выдержкой и улыбкой. Свои буиаги отсылать самой медленной почтой, ибо срок исполнения бумаги от штампа почты. Так можно еще неделю выиграть. Есть отличный прием - посылка пустых конвертов, посылка никчемных бумаг, знаю случай, когда заявителю выслали бумаги на возврат денег с левыми реквизитами в 1экз и тут же акт о прекращении договора и отсутствии взаимных претензий. Чел радуется неожиданно быстрой победе и.... Остается потом с этим актом и невозможностью что-либо предъявить. Бумага все стерпит.

Но если сумма смешная и нервы дороже, то можно и пожалеть...

[USEDPRESS.RU]

Сообщение от brosko

когда я сказал на этом форуме, что клиент всегда не прав, на меня тут прям всех собак повесили, такой я разтакой и разэтакий, я же оказывается живу за счет этих клиентов , поэтому поддержу клиента

brosko, в детстве назло бабушке уши не отмораживали? )))

Топикстартер, вычитаешь деньги за макет, ты же услугу оказал, остальное отдаешь. Вежливо просишь обращаться еще и не забывать оплачивать уже оказанные услуги

[Shori]

Сообщение от rkowalyov

Только письменное заявление на возврат, положенный срок на ответ, использовать все допустимые разумные затяжки. Отпроцедурить по полной, удержать все что можно обосновать, а если есть основания отказать обоснованно и письменно. Обязательно все мило, с выдержкой и улыбкой. Свои буиаги отсылать самой медленной почтой, ибо срок исполнения бумаги от штампа почты. Так можно еще неделю выиграть. Есть отличный прием - посылка пустых конвертов, посылка никчемных бумаг, знаю случай, когда заявителю выслали бумаги на возврат денег с левыми реквизитами в 1экз и тут же акт о прекращении договора и отсутствии взаимных претензий. Чел радуется неожиданно быстрой победе и.... Остается потом с этим актом и невозможностью что-либо предъявить. Бумага все стерпит.

)))Не, 650р не та сумма, чтоб так изгаляться, хотя в моем случае имеет место фрустрация из-за потери клиента и перспективы прослыть "задирающим цены" из-за того, что кто-то делает гораздо дешевле

[mrak]

Сообщение от Shori

из-за того, что кто-то делает гораздо дешевле

А вы из чего делаете? и какая цена этого у вас и у конкурента?

[Kusik]

я могу предположить что эскиз входит в стоимость самой печати и отдельно не оговаривается его стоимость. да?
под тип, сделаем вам печать. эскиз в подарок. ну или:
если у нас печать заказываете, мы вам эскиз сделаем.

[brosko]

Сообщение от USEDXEROX.RU

Вежливо просишь обращаться еще и

ага, и приводить таких же еб...х и побольше
сразу видно, не занимался ты конкретно сам обслуживанием большого кол-ва народа продолжительное время. Такое можно говорить подчиненным, потому что самому нервы не трепят. И получается, что психологическое состояние твоего работника для тебя менее важно, чем копейки маких то мудил.

[Jadan]

м-да...
мы как-то не додумались, со всех брать заявления о возврате...

вот накидал текст за 5 минут,
как думаете подойдёт ?

[Jadan]

Сообщение от voron_76

Статья 782. Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг
1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Поскольку договор ещё не исполнен (заказ не сделан), то по закону заказчик имеет право его расторгнуть, и Вы обязаны ему вернуть деньги (хотя и не по той причине, которую он назвал), удержав "фактически понесённые расходы" - изготовление эскиза, время на общение (наверное)... С другой стороны, а стоит ли эта сумма нервов? Отдать, да и пусть подавится.

voron_76 причём тут эта статья,
возврат произошёл не во время выполнения заказа,
а тут же неделя прошла после того, как клиент получил на руки выполненные работы, тут другая статья....

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Статья 26.1.
""Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.""

Клиент конечно наглый попался, ему сделали печать с названием его фирмы, а он потом нашёл на 200 рублей дешевле, и пытается вернуть эту никому не нужную печать...



У нас в том году, два других случая были:
клиент приходит заказать печать, даёт документы ОГРН, ИНН, тычет пальцем в образец и говорит (на словах, без бумажного подтверждения), сделать точно также. А потом через 2 дня прибегает говорит, почему в печати написали город Уфа, надо было написать село Иглино,
и он аргументирует это тем, что
1) в ИНН написано, что он родился в Иглино,
2) в ОГРН написано: ""выдано МЕЖРАЙОННАЯ ИНСПЕКЦИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ НАЛОГОВОЙ СЛУЖБЫ № 7 ПО РЕСПУБЛИКЕ БАШКОРТОСТАН"", и всё, и я долже был проверить, что Инспекция №7 находится в Иглино, а не в Уфе.
3) мы его лично не спросили, в какой городе он ведёт бизнес, потому что если бы мы его спросили, он бы сказал, что в Иглино.
в другом случае была другая деревня.

в обоих случаях мы бесплатно переделывали, так как не нашли причины отказать........