dali, я как-то вам уже писал похожий совет. Не нужны вам никакие правила и прочие варианты по подстраховки себя от подобных случаев. А что вам нужно, так это научиться эмоционально отстраняться в подобных ситуациях, не принимать близко к сердцу, выкидывать из головы через 5 минут, после события. Вот взгляните трезво, на вашем финансовом результате месяца описанная ситуация как-то существенно сказалась? Ведь нет, никак не сказалась. Гораздо большее влияние оказала эмоциональная, а не денежная сторона вопроса. А если вы ВСЕХ клиентов заставите подписывать дополнительные бумажки, то действительно, возможно, количество отказавшихся от заказов (в именно ваших условиях) будет значительным. Надо ли это?
З.ы. и еще хорошо бы свыкнуться с мыслью, что чисто статистически, сам характер вашей работы (сфера услуг) подразумевает некоторое количество претензий, конфликтов и т.д. От этого никуда не уйдете. На 1000 заказов, хоть какое-то количество негативо но будет обязательно, какбы вы идеально не работали.