санёк, не в процессе работы а в процессе принятия заказа (не правильно сформулировал). Тут чутье и опыт, без этого ни куда.
Mogilev, некоторых клиентов надо посылать так, что бы они больше никогда не возвращались. Есть такие люди (к сожалению их много), которые если им что-то объяснить (вежливо послать) будут возвращаться по любому поводу (не знаю, может находят в нас вежливую справочную по правильному посылу).