В данном варианте только посетитель может вызвать. Отслеживания лазания по твоему сайту нет, да это и понятно, сервис чата организован через сайт провайдера, активизируется по клику на "баннере", html код, которого ты получаешь в настройках своего аккаунта. Можно заводить группы отделы, можно в качестве "банера", по которой кликает пользователь для вызова использовать свои картинки, причем разные для режима on-line и off-line и вообще можно иметь разные картинки. Размещатьих можно в нескольких местах, дается html код, который можно просто вставить в код страницы на своем сайте, куда захочешь. Насчет анимированных картинок не уверен, что можно, надо проверить на работе. Провайдер услуги предлагает платную услугу call центра, тогда его операторы будут отвечать на запросы, когда сотрудники не могут отвечать на вопросы. В этом случае предлагается предоставить некие стандартные ответы.
У самого провайдера на сайте
http://siteheart.ru/ есть чат - on-line помощь, где можно вызвать сотрудника и он ответит на все вопросы по настройкам и вообще по сервису. Я пользовался, получил мгновенный и четкий ответ. Очень понравилось. Вообще система вроде бы заточена под платежи типа через систему Виза и т.п.. Какой интерес провайдеру давать бесплатный сервис чата - не знаю, пока не понял. Вроде никаких ограничений нет. Сервис подвисал всего 1 раз за несколько дней, причем буквально на несколько секунд.