Есть такой полезный инструмент - SWOT-анализ.
Позволяет оценить сильные и слабые стороны, возможности и перспективы. Свои и конкурентов.
Основываясь на результатах анализа Вы можете искать направление развития.
Вам надо решить куда развиваться, чем Вы хотите отличаться от конкурентов, что можете делать лучше чем они, что уникального можете предложить Рынку, ...
Разработать стратегию развития.
И уже исходя из стратегии предпринимать тактические шаги - CRM, должностные инструкции, ...
Хотите CRM? "Битрикс-24", например даже бесплатно для микро-компаний.