Спасибо за столь внимательное рассмотрение статьи=)
1. Под качеством понимается не только брак. Это и дисциплина поставки "точно вовремя" и поставка потребителю именно того, что ему нужно.
2. Нельзя понять качественный товар поставлен потребителю, или нет, пока его не спросишь.
3. Насчет личной жизни - клиенту во время оказания услуги может задаваться вопрос, готов ли он оценить качество через некоторое время. Всё добровольно. Хуже, когда компания оказывает услугу с сомнительным качеством, а затем пропадает. Либо - если клиент замалчивает о проблеме.
4. Насчет того, как правильно спрашивать клиента об уровне удовлетворенности - смотрите на схему.
5. Насчет подталкивания рассказывать друзьям. Безусловно, когда продукт и услуга - шлак, никакими богатствами клиента не заставишь рассказать о компании. Но если проявлена забота о клиенте, его проблемы решены, Вы можете понять, готов клиент рассказывать о компании или нет. А тут есть критерий оценки. Например: готов - оценил компанию в 9 баллов из 10, не готов - 7 баллов из 10 (смотрите на схему). Если клиент готов - просто дайте ему хороший инструмент информирования. Пускай его "друг" получит определенную привилегию.
Это придумано не мной, однако успешно применяется. Попробуйте изучить к примеру опыт работы компании Toyota, которая одной из первых начала внедрять методики "Бережливого производства". Ключевым элементом здесь является "Узнай, что хочет твой потребитель", а не "Догадайся самостоятельно".